爱己达人

——记旅业公司订房中心张瑶

“爱人如己，爱己达人”是国门旅业品牌一直所倡导的服务理念。张瑶虽是一名普通的一线员工，却也是一位内心充满热情的服务者，更是一位企业品牌的推广者与践行者。“洞悉旅客真实需求，贴心提供愉悦服务”这句真情承诺，在张瑶的服务工作中，与旅客兑现。

张瑶，一位个子不高，却内心充满正能量的男孩。要说航服公司最具有亲和力的服务人员，张瑶当属前第三名。一双圆而有神的大眼，加之一副天生的娃娃脸，让他的魅力指数又增加了几分。温文尔雅、待人谦和的性格使他和旅客之间变得没有距离感。为对于身边的同事，在航服公司工作多年的张瑶更是给人一种邻家哥哥感觉。而随着年龄的增长，让张瑶的身上多了几份成熟和稳重，这样的沉稳内敛的性格，使领导更放心的把一些重要工作安排给他，而他也未让领导失望。在张瑶的服务中，待人真诚、谦逊有礼却又彰显着一方男儿本色。而航服公司“温馨、高效、便捷、舒适”的品牌理念在他的身上得到体现。

我与旅客心连心

7月20日旅客黎女士从北京至南宁，由于黎女士个人问题最终没能正常搭乘此次航班出行，然而当黎女士得知不能继续乘机前往南宁时，情绪异常激动，在候机楼里大吵大闹。最后航空公司为其安排了第二天的航班，由航空公司人员一起陪同这位女士走到订房中心前台为她安排一间酒店休息，当张瑶得知这一消息时第一时间主动接待了这位旅客，为了不让其再有情绪上波动影响到其他旅客，张瑶先请黎女士到柜台后面的员工休息室就坐，随后抓紧时间联系酒店让黎女士尽快的到酒店休息，但是由于当天航班延误较机场附近酒店房间持有量非常紧张，但是张瑶还是恪守在自己的岗位联系各家酒店，并说明情况希望能够给予帮助。在争取到房间后，张瑶为了缓解黎女士的情绪试着与之交谈。黎女士与张瑶的交谈中被感动慢慢的话匣子也就被打开，渐渐的黎女士的眼眶留下了泪，此时张瑶才了解到黎女士由于遭受到家庭暴力迫于无奈离家出走，但是又怕丈夫会找到，而后回到家里还是继续夜以继日的饱受毒打，所以想尽快的回到老家父母身边，张瑶了解到这一情况后对黎女士的现状表示同情，尽心安抚。随后，更加地谨慎的守护在黎女士的身旁，细心照顾，耐心劝导，鼓励她乐观面对生活。当酒店工作人员准备接黎女士去往酒店时，张瑶提前和酒店工作人员进行了沟通，提醒酒店对黎女士多加关注，并为黎女士安排了第二天往返机场的酒店班车，让她能更加便利的来到机场。临走时黎女士面含微笑，挥手向张瑶告别。看着她远去的背影，让张瑶一颗悬着的心，终于落了地。

蕴藏在细微之处的真情

在一次轮椅特服业务的保障工作中，服务对象是一支拥有着近20位残疾运动员的队伍。张瑶在接到 任务后，迅速组织带领着其余6位服务人员到指定地点准备护送这些残疾运动员登机，但在护送登机的过程中，却遭到了海航工作人员的阻挠。经过沟通了解后才得知，残疾运动员们的轮椅不符合登机要求，因此不能带上飞机。为了运动员们能顺利登机，张瑶在与一位残疾运动员小声交流后，竟一把将人抱起，徒步向机舱走去，在找到运动员的座位后小心将人放下，他的这一举动让当场人有些震惊。“再不快点，时间就来不及了！”张瑶的一句话，让在场的工作人员迅速反应过来，在耐心的询问后，大家纷纷行动。小心搀扶着残疾运动员护送他们登机。有些残疾运动员因为身体条件的原因，无法行走，服务人员只好采取抬、抱等方式帮助他们。考虑到残疾运动员敏感的心理，服务人员的动作谨慎而又小心，不断与运动员交流、询问。当看到每位残疾运动员都安全的坐在机舱座位上，服务人员终于松了一口气。虽然没有过多的话语，但张瑶却从残疾运动员的眼神中感受到了感恩与感谢，而残疾运动员也在张瑶的服务中，体会到了他的温暖与真情。

张瑶用实际行动践行“真情服务”，让博爱在机场汇聚。忠于发心交付真情，张瑶作为国门旅业品牌推广者与践行者，用服务的温度，让品牌升温，同时也为温暖着每个人的心。

（作者：郭欣昊 单位：旅业公司）