铿锵玫瑰展国门风采 巾帼英雄谱华美乐章
——记地服公司客运部
在刚刚结束的“巾帼心向党·建功新时代”主题活动中，地服公司客运部凭借细致周到的专业地面服务及创新争优的团队精神，被顺义区妇女联合会授予“巾帼文明岗”荣誉称号，以表彰地服公司在推动顺义区各项事业蓬勃发展中作出的突出贡献。
地服公司客运部作为首都机场航站楼内的一线窗口服务保障部门，为中内外44家航空公司客户提供旅客值机、行李查询、特殊服务、航班配载、机票销售等服务。部门现有员工816名，其中女员工510名，占员工总人数的三分之二，称得上是名副其实的“半边天”。地服公司成立二十三年来，客运部始终秉承“真情服务旅客”的理念，为首都机场进出港旅客提供最优质、贴心的地面服务，圆满完成历年两会代表及委员、各项重大会议等航空运输任务的地面服务保障工作，得到了中外各界宾客的高度评价；专业的服务也赢得了民航局、首都机场集团公司及航空公司客户等多方赞誉。荣誉的获得，离不开客运部全体员工们的共同努力和真诚奉献，一朵朵铿锵玫瑰用青春与汗水谱写了一篇篇华美的乐章。
客运部作为地服公司的关键服务窗口，对外不仅代表着公司及代理航空公司客户的企业形象，更代表着首都机场、民航运输业乃至国家的形象。客运部充分发挥女员工细心、耐心、热心的特点和优势，倡导“服务是一种感觉和体验”的服务理念，通过服务礼仪标准化、服务用语规范化、服务过程人性化，打造了一支“形象与技能”、“亲情与关爱”完美结合的服务保障队伍。
每年的春运是关系国家民生的大事，地服公司作为首都机场的主要服务保障单位，肩负着“第一国门”的服务窗口责任。客运部高度重视每年的春运旅客服务保障工作，成立了春运专项小组研究保障措施，从2016年起连续两年推出“无忧出行，欢乐启航”系列服务举措。参与“无忧出行”的员工中，以女员工为主形成了一支暖心的服务队伍，她们身披绶带，为归心似箭的旅客提供值机服务，精心为返乡旅客打造“温暖回家路”，而在她们中间，不乏大批家在外地的年轻姑娘，为了保障旅客们的出行需求，身为民航业的一线员工，她们尽职坚守在工作岗位上，她们周到、贴心的春运返乡服务得到了社会各界的肯定。
每年的暑期是无人陪伴儿童的操作高峰期，由于正值暑假，探亲、夏令营等活动使得很多未成年儿童都不得不独自搭乘国际航班远行。鉴于儿童旅客的特殊性，客运部特服岗位针对无人陪伴儿童旅客设立了专项的服务流程，凡是涉及到无人陪伴的儿童旅客，在与儿童的监护人或机组人员完成交接后，客运部就会安排一名特服人员全程陪同小旅客完成进、出港各项环节。在特服人员的选择上，客运部也是做到了细致入微，为了减少小旅客的陌生感和恐惧感，客运部特安排女性员工作为无人陪伴儿童的专项服务者，在确保人员充足的前提下，还会侧重安排一些“妈妈级”的女员工进行陪同服务。在提倡真情服务的今天，给予小旅客“妈妈般”的服务，无疑是给家长们吃上一枚“定心丸”，客运部的女员工以她们独特的女性气质，赢得了小旅客及家长们的信任与配合，为公司精品专业化服务的推广贡献了自己的力量。
对于客运服务标准来说，由国际机场协会（ACI）进行评选的机场服务质量（ASQ）调查是业内最能真实客观反映民航旅客服务满意度的指标。ASQ调查是全球机场自愿参加的旅客满意度问卷调查项目，每季度公布满意度得分与排名，截止2017年，就有超过80个国家的317家机场超过61万名旅客参与了此项调查，业内普遍把ACI测评作为衡量机场服务水平的标杆。客运部自参评以来，对于值机旅客的需求进行了大量的调研和分析，钻研服务技能，不断改善服务流程和标准，促使值机服务品质不断提升，截止2017年，地服公司已连续七年在首都机场五家地服公司中保持排名第一，2018年第一季度ACI旅客满意度值机三项更是取得了满分5分的好成绩！好成绩的取得，离不开客运部对于值机服务的标准化管理，更离不开值机岗位“半边天”的努力与坚持。
勇挑责任重担，树立巾帼先进典型
2017年“一带一路”峰会保障是国家历年来组织召开的规格最高、航班最密集的一次重大保障任务，无论是从国家战略、国家安全或是国家形象各方面来说，首都机场“一带一路”峰会地面服务保障任务肩负着重要的历史使命。自接到公司保障任务开始，客运部就积极统筹，为“一带一路”峰会保障做足准备工作。与多数基层保障部门不同，承担着贵宾引导服务的要客班组姑娘们是需要“零”距离接触要客的保障人员，她们按照最高的服务执行标准，以最饱满的精神状态和最端庄的仪容仪表给予与会元首、代表最高的服务礼遇，用专业的服务充分展现了国门地服的风采。
在重大特殊保障任务时期，地服公司的基层员工们不但要保障重要的航班任务，普通的航班保障任务也绝不能忽视，尤其在目前全民航保障航班正常性的关键时期，就要求地服公司一手抓重保、一手抓正常，两者缺一不可。在党的十九大保障任务中，客运部积极倡导“三到四多”服务——“微笑到、敬语到、问候到”，“多看一眼、多走一步、多说一句、多帮一把”，客运部在抽调部分骨干力量完成与会代表抵离服务的同时，各岗位的员工加班加点，齐心合力，在服务标准不下降的前提下，确保了日常航班的正常抵离。
客运部的不懈努力和辛勤付出得到了各界的认可和肯定，以优质的服务赢得各方赞誉，仅2017年就收到表扬信2494封，其中来自旅客的表扬信2380封，来自客户和外部单位的表扬信114封。部门曾被授予中华全国总工会“女职工建功立业标兵岗”、民航局“民航系统女职工建功立业示范岗”、首都机场旅客服务促进委员会“卓越地面服务奖”等称号。除了受到上级单位的肯定，客运部的优质服务也赢得了客运代理航空公司客户的一致好评：助力香港航空北京站获得2015、2016年度全球航站蝉联排名第一；日本航空北京站获得2016年日航年度最佳航站提名；美国达美航空在亚洲16个航站中排名第一；2017 年助力国泰航空北京站在全球98个航站中荣获“卓越安全奖”……
地服公司客运部这一支以铿锵玫瑰为主力的队伍，她们凭借顾大局的责任意识，团结协作的拼搏精神，在平凡的岗位上建功立业，践行社会主义核心价值观，充分展现了新时期女性的风采。这支年轻的娘子军将继续以灿烂的笑容、体贴入微的服务和开拓创新的精神在“第一国门”下绽放青春，在建设中国特色社会主义的新时代，为广大旅客提供更安全、更满意、更便捷的出行服务。
（作者：高蕾 单位：地服公司）
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