说起特种兵，大家脑海里一定是身着军装、威风凛凛的形象，而我们这支战斗在国门一线和机场商圈的队伍，既有军人般的整齐划一、雷厉风行，也有着航诚文化中特有的优雅温情，31名成员个个是精专商户管理、深谙旅客服务、处理各类困难的多面手，组成了一支各项荣誉加身、旅客商户赞扬不断的好团队。今天我们的士兵将在这里亮相，讲一讲我们的故事。

精益求精的侦察兵，识别运营中的安全隐患、服务短板

首都机场商圈近130家店面，17000余平米资源，安全线也是生命线，识别隐患、防范于未然，我们责无旁贷。

每一名侦察兵到岗位上都立即开启鹰眼模式，触达到航站楼的每个角落，进行360度无死角的巡视。比如班组成员小王巡视到全家便利店的时候，“今天有什么异常吗？有没有顾客意见？商品储备都还充足吧……”在检查到冷柜时她发现不对，应该冷气充足的冷柜今天似乎并没有一靠近就传来寒意。仔细检查后发现，冷柜温度的确超过标准值。她当机立断，冷柜内的所有冷链食品立即下架进行排查，确定完好后立即转入正常冷柜中，出问题的冷柜立即报修！就这样，一起食品安全隐患被排除了。

大到刚刚说到的冷柜设备异常，小到一盒欠缺中文标识的口香糖，我们通过创新“巡视加主责巡检”模式,细化70余项检查标准，开展日常巡视、专项检查，对多发问题、重点领域进行个性化抽查，只要存在隐患均逃不过我们的火眼金睛。

在诺大的T3航站楼里，想要将管辖区域的店面巡视完毕，每个班组成员一个班次通常要走上几万步，我们笑称如果你的朋友圈有个客户经理，那你的微信运动就不要想拿第一。正是像侦察兵一样拥有严谨的态度、敏锐的洞察力和丰富的专业知识，才为首都机场的大商圈搭建起了安全防火墙。

精诚所至的辅导兵，实现公司与商户互利共赢的生态圈

众多的商户，不同的需求，蒲公英班组发挥“种子”精神，将商贸公司特有的安全和服务的理念通过专业的服务体系，植入到商户的经营理念中，而为了打造这套商户服务体系，我们做到了多种渠道、量身定制、催生共赢。

多种渠道。线上，打造信息传递、学习考核、沟通分享三大平台。线下，建立商户服务中心与商户评价两项机制，全年处理商户需求100余个，商户问题处理率达100%。

量身定制。班组设立服务监察员，将服务监察结果进行分析，形成服务短板库、案例库，利用班组会、商户会，进行案例分析、视频分享，量身定制改进方案，使优质服务得到保障。

催生共赢。班组还以开展销售服务评比等特色服务举措，对表现优秀的店面及员工在商户会进行通报表扬，并评出冠军店面及服务明星，发函至商户提出奖励建议，通过激励，激发商户原生动力，使新商户克服了水土不服，使老商户越干越好，促进机场商圈形成了和谐共赢的发展态势。

全方位、个性化的服务像一股新风，将“种子”文化播撒在国门的土壤中，使“种子”文化和商贸公司的服务理念落地生根，使商圈的真情服务节节开花。

精金百炼的空降兵，确保现场平稳运营

来来往往的旅客，熙熙攘攘的店面，各种情况随时都有可能发生。我们的班组成员，就像空降兵一样，随时等待出击。

当商户店面销售繁忙时，我们第一时间空降，及时补位，提升旅客购物体验；当商户设备设施出现故障，我们第一时间空降，维护秩序，迅速处理难题；当商户员工与旅客出现分歧时，我们第一时间空降，妥善协调，让旅客满意而归；当航站楼启动预案时，我们第一时间空降，温暖守候，将每一位航延的旅客送上回家的旅途。

帮焦急的商户追回丢失的商品，帮繁忙的店面谈成一笔大单，帮哭泣的小孩找到家人，帮遗失的重要物品找到失主，航站楼里，无论是旅客还是商户，哪里有需要哪里就有空降兵，千锤百炼，使每一个空降兵都具有独当一面的能力；全面的预案体系，使每一次突发或紧急事件都能够转危为安。高度的责任感，使每一次保障我们都坚守到最后一刻，使每一张真情服务的笑脸都能成为旅客旅途中美好的记忆。

精金百炼的冲锋兵，为实现公司战略向前冲

大众创业，万众创新，伴随着创新的劲风吹动，蒲公英也成为了商贸公司改革发展的冲锋兵。

每天600余人次的证件收发工作，肉眼识别、人工发放存在着极大安全隐患。怎么办？创新！班组通过6个月24小时不间断测试，8个版本调试，自主研发出了一套证件管理系统，使证件管理工作犹如开启了防护网，实现了安全管理100%。此项创新得到了安委会、空防办的高度肯定，以此为原型的创新案例获得集团管理案例最具商业价值奖。

日常巡检，纸质记录、手工整理工作效率太低。怎么办？创新！我们通过反复实验，开发出了一套电子化现场巡检系统，实现电子记录、实时上传，将7天的工作量缩短为3个小时，降低了差错率，实现了智能分析，提高了管控效能。现在这套系统不但运用成熟，而且公司范围内进行了推广应用。

单一模式考核、传统模式学习，对班组成员激励性太差。怎么办？创新！将单一元素的绩效考核模式改变为多维度的业绩指标考核模式，每月评选管理之星、巡视之星、最佳MAP等蒲公英之星，开启班组讲堂、师徒结对、微学院等多样化学习，有效激发了班组成员积极性和能动性，实现了班组的智慧运营。

创新之风吹动，公司的改革发展不断向前，冲锋兵的创新将永不停步。

未来，蒲公英将扎根在国门，成长在国门，播撒一个又一个饱含热爱和信仰的种子，继续生根萌芽，在“四个机场”的建设中，在服务旅客的第一线，在打造新零售时代一流的国内机场商业管理公司的新征程上，听指挥、打胜仗，奉献智慧和力量。

（作者：孟文超 王建茹  单位：商贸公司）

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