2002年，我以一名实习生的身份进入到餐饮公司实习。2004年，出于对这份工作的热爱，我再一次加入到餐饮公司这个大家庭，在首都机场餐饮岗位上一干就是十四年。十四年里，我先后在公司的三个业态，六家店面工作；十四年里，我将自己人生最美好的青春年华奉献给了美丽的候机楼；十四年里，我凭借着饱满的工作热情，严谨认真的工作态度和勇于奉献的工作精神，受到了领导及同事的好评，并借助公司的培养平台和自身的不断努力，从一名普通的服务人员逐步晋升为一名店长。

以店为家，展现宽广胸怀

2008年3号航站楼启用之际，我被授命担任麦麦面1号店店长。作为麦麦面唯一一家在隔离区内的店面，要求管理者在结合隔离区内旅客用餐特点做好日常经营以及餐饮服务工作的基础上，还要兼顾隔离区证件及刀具的安全管理工作。我信心满满，干劲十足，带领员工一起想办法、找对策，使这个不足70平方米的小店日均接待旅客达到1000人左右，每周都进入公司收入及人均贡献的前十名，安全工作井然有序，服务质量更是得到旅客的好评。由于店面所处的环境特殊，经常会出现服务人员紧缺的现象，碗涮不过来了我涮，面煮不过来了我煮，餐点不过来了我点，几乎每个岗位都留下了我的身影和汗水，员工们都习惯性的喊我“十项全能店长”。

而作为店长，我始终不忘用自己的实际行动去带动店内的员工共同做好服务工作。记得一次大面积航班延误，已经是凌晨一点多了，一位先生进店点完餐，当服务员按照流程询问是否能先买单时，那位先生立即瞪大了眼睛，并用很高的嗓音对员工说：“让我买单，买什么单？航班延误了还要钱？快给我上面，要不然我砸你们家店！”服务员被吓坏了，不知如何是好，我看到后立即走上前，示意服务员先为这位先生上餐，随后我不再提买单的事而是试探性的与先生进行简单的交流，通过交流得知，这位先生的母亲第二天早上要做手术，本来就着急赶回去，可是偏偏又赶上了航班延误。了解到情况后，我几乎每隔十五到二十分钟就会跑到问询柜台帮助这位先生查询航班动态，一直到航班登机。当这位先生准备离开店面去登机时从钱包里掏出了钱要求结账，并笑着问我：“姑娘，如果今天我真的不给你们结账怎么办啊？”我笑着回答说：“如果今天您真的不结账那就算是我请您了！”先生不住的赞叹到：“小姑娘，好样的，够敞亮！”

航班延误一直持续到第二天，我又与员工一起服务进店的每一位旅客，直到晚上五点多客流趋于平稳，我才离开。员工们以为我会回家好好睡一觉，可是我却急匆匆的赶到医院照顾因脑出血而住院的公公。那段时间一对“熊猫眼”成为了我的专利，因为睡眠严重不足，有好多次我都在大巴上睡过了站；但即便是这样我也没有请过一天假，没有说过一句抱怨的话。

家里人不理解，同事们也都不理解，都觉得我没有必要这么拼，可是我认为既然我是这个店的店长，我就要把它当成我的家，把每一位旅客当成我的家人！

以客为主，彰显服务本色

为了提高员工的服务意识，提升整个店面的服务水平。我将班组建设与服务提升相结合，并将创新运用到班组建设当中，先后在店内创立了“八心服务”“互助制度”“赛车机制”等班组建设运行机制，通过相关培训，使员工的服务质量得到了有效提升。我还以班组为单位成立了创新工坊，收集员工在安全、服务、经营等方面的金点子，好方法，形成全员参与管理的良好氛围。为了做好产品创新，我还配合店经理及厨师长先后到相似业态店面进行调研学习，并通过数据分析，编写了三个版本的店面产品结构调整方案，有效的促进产品结构的优化及新产品的问世。

在日常工作中，我总是要求员工将旅客当成自己的家人和朋友看待，发自内心的为旅客着想，只有这样，才能体现机场餐饮人的服务品质。记得有一次，一对父女用完餐准备离开时，由于女孩一边玩手机一边起身不小心绊到了旁边的行李，一下就摔倒了，我看到后立即上前将女孩扶起，发现女孩的膝盖摔破了，一直在流血。我又同她父亲一起将女孩送到医务室包扎伤口，包扎好后又将他们送到安检口，并在之后的两周里拨打了两次电话询问女孩的恢复情况，在被告知已经完全好了之后才放心。

在践行真情服务的行动中，我更是带领店面员工一起不断在提升旅客感受的实际举措上下功夫。先后召开班组案例分享会、沟通会，牵头编制了店面《特殊旅客服务规范》，组织员工学习《服务就是竞争力》一书，在店内创新旅客惊喜服务14条，并通过节日促销、新品促销、旅客意见收集、美食节活动、产品升级等形式不断提升员工的服务意识和旅客满意度，并带领班组获得了集团公司2016—2017年度四型标杆班组。

以人为本，体现人生价值

除了做好服务工作外，我还不忘做好团队建设和人文管理，真正把店面打造战斗“联盟”。为了做好团队建设，作为团支部书记的我，一方面通过生日会、小型家庭聚会等活动拉近员工之间的距离。另一方面通过读书月、团会、郊游、拓展等活动丰富团员青年的业余生活，让团员青年能够真正做到快乐工作、快乐生活，并带动整个店面的进步和跨越。

以学为先，提升综合能力

随着公司的转型发展，很多业务都转为了由店面来执行和开展，也使我认识到要想把工作完成好就要不断的学习新的知识，接触新的领域。为了更好的推进中央厨房装修及中央空调维修两项工作，我从一名连比选文件是什么都不清楚的人员变成了可以独立开展比选会议的人员。为了配合部门工作，我作为一名前厅人员却独立完成了《自营品牌部产品研发管理规定》的编制，为了做好店面宣传，我掌握了H5和PPT的制作，并可以组织完成店面的各项活动。我还通过自学取得了餐饮职业经理人高级资格证书；通过了公司的管理人员资格考试，成为了商圈培训师及公司内审员，利用业余时间在北京交通大学工商管理专业进行学习……通过学习、实践不断更新知识结构，拓宽知识层面，并将理论知识与实际工作相结合，全面提升自身的综合能力。

青春无悔，榜样常青，作为一名新时代的青年，我在平凡的岗位上奉献着青春，在辛勤的劳动中挥洒着热情，在赞扬的目光中践行着真情，在灿烂的笑容里隐藏着泪水！这就是我，一个首都机场餐饮人的执着与信念！

（作者：赵静  单位：餐饮公司）