出租车作为城市的窗口和流动名片，人们透过这扇窗，这张名片，往往能窥见一座城市的文明水准，折射出一座城市的文化底蕴。天津机场空港公司馨程班组有着104部出租车，140余名驾驶员。班组致力于为为广大市民乘客提供温“馨”的旅“程”，在一天天平凡的工作中，他们用规范的保障和温暖的服务，树立了城市文明形象，成为新时代城市文明的宣讲者。

规范班组管理  打造诚信企业

馨程班组始终把创品牌、讲诚信、树形象作为企业发展的主题，为了将其转化为工作理念，不断创新人文文化、强化竞争意识，建立健全竞争机制，坚持把“以人为本”人文文化作为班组管理的核心，尊重驾驶员的地位和权利，严格制度约束，并推行目标责任管理，层层签订目标责任书采取目标管理到人、指标细化到人。通过建立健全班组制度，做到制度入册、制度上墙、制度如新，使班组管理做到制度化、科学化和规范化。始终牢固树立以人为本，安全发展理念，狠抓安全生产落实，利用微信群在特殊天气时发送安全提示，坚持每月召开出租车司机安全教育会议，针对超速、超载、疲劳驾驶、违章停车、酒后驾驶等危害他人生命的行为，通过安全警示教育等方式，要求全员做到安全驾驶、文明行车，真正做到居安思危，警钟长鸣。

力争服务创优  实现乘客满意

为了实现优质服务的新突破，提高服务质量，馨程班组倡导以乘客为重点，全心全意为客户服务，从追求服务满意向创造满意顾客的经营观转变，主动为客户排忧解难，全面创新车厢文化，开展文明行车，礼貌待客、把困难留给自己，把方便让给乘客，追求“服务零缺陷，服务零距离”的工作境界。全面开展优质服务，文明服务活动，积极开展出租车驾驶员素质教育，提高员工的整体素质，设立24小时的投诉电话，并作出负责任的回复，减少和降低客户投诉。积极开展“创先争优”服务活动，加强对班组全员的职业道德教育，实现了“统一文明用语、统一服务标准、统一车容车貌”，认真履行服务承诺，坚决做到不拼客、不绕道、不拒载，营运中不抽烟、不接打手机，主动提供当次车票，全面推广和践行了出租汽车行业的十句文明服务用语，倡导微笑服务。

树立行业新风   优质服务上新星

馨程班组始终加强思想政治工作入手，不断激励班组驾驶员提升规范经营优质服务的理念，使出租车服务质量水平明显上升，为天津市广大市民群众提供优质星级服务的同时，进一步发挥星级服务车示范、表率、引领的带头作用，为树立行业新风做表率。在暑运、春运等重大任务保障期间，为确保三站一场出租车数量充足，使往来天津的乘客能够乘坐到出租汽车，班组积极调度星级出租车和志愿者小分队前往场站，提供车辆保障工作。班组多频次积极参与乘客保障工作，为重大运输保障工作做出了贡献。通过努力，馨程班组现有8名出租车驾驶员在天津市出租汽车行业党委、市客运交通管理办公室组织的“争创星级服务”出租车活动中，被评为星级驾驶员。

以心交心  用沟通打造零隔阂班组

团队建设是班组建设的的核心，一个和谐的班组会让班组产生凝聚力，增加员工归属感，提高班组战斗力，从而提高员工的积极性和责任心。班组始终坚持月度访谈机制，通过访谈了解组员思想动态，解决驾驶员生活和工作中的实际困难。让班组成员感受道公司如家般的温暖。为方便驾驶员验车，班组对多个验车线进行走访，择优甄选，为驾驶员经济、高效通过验车做好强力保障，受到了全体驾驶员的好评。驾驶员郑师傅重病住院期间，班组主动帮扶，为困难组员排忧解难，组织大家多次发动爱心捐助，并前往医院及家中探望。

班组是企业的细胞，是企业发展的基石。“馨程”班组将紧紧围绕天津机场中心工作，不断激活细胞，激发活力，坚持与乘客同行，以诚信为名，用服务说话。

（作者：王雪梅 单位：天津机场）