“谢谢谢谢……首都机场有你们这样的国门服务人员，有你们这样的服务特色并且超标准的服务，绝对是榜样中的榜样！”这是首都机场2号航站楼失物招领柜台近日获得的旅客真诚且激动的评价的一幕，旅业公司为遗失物品的旅客“设身处地、尽己所能“的工作态度和高效遗失物品返还，再一次得到了肯定和表扬。

从细节出击 发挥团队协作功能

这日下午，失物招领处接收到一个遗失纸箱，在常规将失物录入系统时，惊讶地发现内有大量现金、首饰等贵重物品，员工立即启动特殊程序上报部门经理，在电脑上录入的同时同步开启了录像仪。经清点核查，除包内除近五万元现金、贵重物品、药材外还有大量司法文件。“遗失物品这么重要，失主一定非常非常焦急，不能按程序坐等失主主动认领了，咱们得主动想办法，要尽快物归原主”，失物招领处员工达成一致意见后，立即行动起来主动尝试寻找失主。

随即大家仔细查找包内物品，期盼可以找到失主的相关信息，遗憾的是并未发现有用的线索。“我们再翻一遍吧，每张纸也都要仔细看一下”，部门经理再次强调。在锲而不舍的努力下，大家终于在几张模糊不清的邮寄单中寻到了“蛛丝马迹”，但看着这一张张写有联系方式却又都模糊不清的快递单，员工们心里又犯了愁，这要怎么找呢？无措之时，有人提出尝试拨打了电话，但邮单字迹模糊不清，需要猜测后拼凑成可能的电话号码再逐一拨打。关键时候，部门经理再次分工，有的同志负责按快递单组合电话号码，有的同志负责拨打电话，有的同志负责记录工作，大家立即行动起来。 

“旗有所得，旗有所值”

想到万分焦急的失主，员工们的手上的速度越来越快，然而由于字迹实在难以辨认，数字的组合情况过多，电话里还是不断的传出“对不起，您所拨打的电话是空号”的语音提示或“你打错了”的回复，这并没有让大家灰心气馁：“每核实出一个号码，就离准确的信息越来越接近”，“打一个就排除一个‘错误选项’，像参加智力竞赛节目一样”，说起当时现场的情况，员工们有些俏皮的回忆着。

功夫不负有心人，经过不断尝试与失败，这一次的沟通终于得到了肯定的答案，此时电话这端的员工们显得比失主更加激动，不约而同的响起了一声轻快又短促的欢呼。当旅客第一时间从登机口赶到失物招领处办理了领取手续时，不停地表示感谢：“你们真的是太负责了，到现在我自己都还没有发现东西遗失了，多亏了你们，太感谢、太感谢了。”员工在手续办理后帮旅客找来行李手推车，考虑到物品贵重，又提醒旅客把贵重物品拿出随身携带，临行时，旅客望着失物招领处满面墙的锦旗感叹到：“这真是金光灿灿，旗有所得，旗有所值！”

“人民航空为人民”是民航业的行业宗旨，也是每一位民航人始终坚守的初心和践行的使命。今后，旅业公司失物招领处将继续用“心”帮助每一名旅客，面对旅客困难积极回应、主动作为，一件一件办好，助力更多失物顺利回家。旅业公司也将始终坚持从细节做起，从立足岗位做起，从秉持“真情服务”的理念做起，把旅客的每一次感谢与认可作为激励自身不断前行的动力。

（作者：王孟冬、张文琳 单位：旅业公司）