连日来，随着中国民航报一篇《2865公里 吐达洪大叔的回家路》文章的发表，赤峰机场旅客服务员刘思“一夜爆红”。那么她究竟做了什么呢？让我们走近本文的主人公——刘思。

细致周到做服务，千里回程显真情

2019年9月14日，正值中秋节的第二天，像往常一样工作的刘思接到问询柜台打来的求助电话，一名新疆维吾尔族的小伙子希望赤峰机场帮助他老父亲顺利乘机，这位汉语说得不好的67岁老人需要从呼和浩特机场中转飞往乌鲁木齐。刘思第一时间与呼和浩特机工作人员联系，并借助朋友帮助吐达洪在呼和浩特机场完成中转，在这期间，刘思与吐达洪的家属随时保持联系，让他们能够第一时间了解老人的情况，直到老人平安降落乌鲁木齐。

在吐达洪老人到达乌鲁木齐的几天后，老人的儿子给民航局信箱发来了感谢信。一封质朴的感谢信让我们再次重温了这段温暖的旅程，刘思用她的实际行动诠释了“民族团结一家亲”的真谛和“心系旅客、真情服务”的工作精神，吐达洪的回家路是民族团结旗帜下的幸福路，也是民航真情服务的前行之路。

这只是刘思日常工作中的一个小片段，投身机场服务工作以来，她以实际行动，践行着赤峰机场的服务理念，履行着作为一名旅客服务员的责任。她用耐心、爱心、热心、细心解决旅客们的问题，让五湖四海的旅客在塞外草原赤峰机场留下了美好回忆,让身处异乡的游子感受到了家的温暖。在旅途的匆匆邂逅中书写了人与人之间的真情。

在问到周围同事对刘思的印象时，大家说道：“我们都爱叫她‘思姐’，就像我们的大姐大”，“ 只要思姐在，就没有难缠的旅客。”“性格大大咧咧、大嗓门比广播都好使”，“那可是我们的‘闲事主任’啊”。说到这些称呼，刘思自己也害羞的笑着说：“嗨，都是同事们平时闹着玩瞎起的，叫久了，我也爱自称‘土城子思姐’ 了”。这样一位“宝藏女孩”，又是经历了怎样的变化，才有了今天的“思姐”？

担当方知责任重，八年沉淀成“思姐”

“那会刚来，啥也不会干，啥也不想干，天天就爱偷懒，领导一周都得找我谈话两三次。都成了部门出了名的‘钉子户’了。”刘思谈到以前，说出了自己蜕变的心路历程。

初入职场时，刘思是一名刚刚从象牙塔走出来的“叛逆少女”，同时也是领导眼中的“问题员工”。工作时间长、工作内容单一乏味、旅客态度不好等，这对一个初出茅庐的新人来说，可谓是焦头烂额。

这样“叛逆”的她，是怎么成为如今的“思姐”呢？

刘思自己也没有想到，改变自己的竟是一包糖果。

航空运输是个“靠天吃饭”的行业，一旦遇上恶劣的天气，航班就会延误或取消。刘思在上班不久就遇上一次雷雨天气，航班大都取消了，大部分旅客都选择理解，但是依旧有小部分“难缠”的旅客赖在候机楼不走，其中就有一位穿着朴素的女性旅客，一直蜷缩在椅子上，直到航班结束都没离开。

刘思本着负责的态度，上前询问：“大姐，航班取消了，明天才能飞，您快回去吧。”，“我是回家探亲，实在是没地儿呆，我也没那么多钱，我不闹事也不影响你，我就在这等着行么？”

说到底刘思就是个小姑娘，当时一下子就心软了，她把大姐带回自己的宿舍休息了一晚，第二天早上送大姐登上了回家的飞机。大姐一时也不知道怎么感谢她，便从背包里掏出一袋原本是给孩子买的糖，送给了刘思。

那一袋糖特别甜！

从那以后，刘思的想法有了转变，随着工作年龄的增长，也开始对服务工作有了更深的认识和感悟。刘思尽可能的去揣摩旅客所急所需，换位思考，尽自己所能去帮助旅客解决问题。一点点从被动到主动，从要我服务向我要服务转变。

在一次处理航延的过程中，刘思发现坐在人群中的一位老太太脸色苍白，神情十分难受，她走过去询问老人的身体情况，才得知老太太是独自乘机，她下意识的摸了摸老太太的后背，发现汗水浸湿了整个后背，她立刻叫来了医护人员，并联系了老太太的家人，告知家属老人的身体情况，协助家属把老人送到了医院，并留下了家人的电话，随时询问老太太的情况。后来才得知，老太太当天血压达到了200多，若不是及时就医，随时都有生命危险。

刘思在得知老太太已经脱离生命危险后，一颗悬着的心总算是落地了。当问到刘思对工作的感想的时候，她笑了笑说到：“多问一句，多管一事，帮助别人也是帮助自己啊。”服务旅客不仅仅是在旅客需要帮助时伸出援助之手，更是要变被动为主动，怀有一颗温暖的心，善于发现旅客面临的困境并帮助解决，将真情无限传播下去。

经过八年的历练，刘思对工作的认真劲和积极的态度得到了公司领导的赞扬，先后升为班组长、旅客服务室副主任等职务，同事们也都亲切的称她为“思姐”，职位在变化，但是她那颗真情服务的心却始终如一。

麒麟山下玫瑰红 真情服务在玉龙

如今刘思，面对服务工作，除了随着时间积累下的经验，更多的是对这份工作的热爱与执着。任何职业从事的时间久了，都可能会产生倦怠。但对于刘思而言，地面服务是一份不会枯燥的职业，每天在工作中能看到不同的人，有不同的经历，只要用心去感受，就会有不一样的收获。

当问起刘思认为自己最大的收获是什么时，她给出了质朴的答案，她说：“我喜欢引导，我喜欢登机口，我喜欢与每一名旅客接触，我喜欢看到旅客在我的帮助下平安顺利出行。”

在看到吐达洪一家给民航局的感谢信后，刘思把当天的经历分享给了曾经是列车乘务员的妈妈。刘思对妈妈说：“旅客平平安安，家属高高兴兴，这就是对我工作最好的肯定。”

刘思用实际行动践行了真情服务，真真正正做到了“人民航空为人民”，正如中国民航报评论员写道的：刘思所管的“闲事”正是旅客的“要紧事”，她的“多此一举”做到了旅客的心坎儿上。多想一步、多说一句、多做一点，宁可自己多麻烦一点，也不把麻烦留给旅客。吐达洪的回家路，也是民族团结的幸福路。身为民航的一员，刘思收获了帮助他人的快乐，也给赤峰机场公司和内蒙古机场集团带来了荣誉和赞扬。

“赠人玫瑰之手，经久犹留余香”。八年里，刘思身上交织着爱心和真情的花香儿，伴随着一架架启航的飞机，传遍了整个天空；也随着每一个被她帮助的人的脚步，走进了了万千家庭；每一双被她握过的双手，都还留有被感动过的温暖。

绵延悠长的麒麟山下，玫瑰正红。

（作者：白鸽  宋佳伟  单位：内蒙古机场集团）