“做民航知识百科全书，创真情服务一流品牌”，贵宾公司大兴机场分公司凤凰班组是一支活跃在大兴机场，以提供机场问讯服务为主体，集现场问讯、96158服务热线、爱心陪伴、电瓶车、保险等业务为一体的综合服务团队，是展示大兴机场服务形象的重要窗口。

凤凰班组现有人员169人，其中女职工133人，在下设的7个班组中女职工均占比超过70%，可谓是名副其实的巾帼班组。凤凰班组一直将女职工建功立业融入班组，以高品质的服务为目的，以班组建设及关爱员工为重点，外塑品牌形象，内聚精神文化，努力将问讯团队打造成为大兴机场一张靓丽的服务名片。

自开航至今，凤凰班组获得了多方认可，先后荣获了大兴机场治安综合治理先进单位、旅促会第一季度优秀服务表现奖、年度“真情服务代言人”称号等奖项，2020年第三季度ACI满意度测评为满分5分，同时，还获得旅客致电表扬 179次，微博表扬21次，锦旗 47面等诸多赞誉。

一张白纸建团队 凤凰于飞兴启航

2019年5月11日，凤凰班组正式成立。凤凰之名起源于大兴机场，一是因大兴机场从上空俯瞰是一只展翅翱翔的凤凰，二是与问讯团队担负的职责和使命高度契合，同时体现了女员工居多的国门大使青春、活力、美丽、向上的外在形象。

成立之初，凤凰班组以转场的38名老员工为班底，每日穿梭于钢筋铁骨之中，用脚步丈量航站楼的宽度，用纸笔记录信息薄的厚度，将服务资讯从一片空白转化为问讯宝典；通过搭建50多个管理制度，研发93个培训课件，分级管理、师傅帮带，完成了169人的团队组建工作。可以说是从一张白纸开始，到与大兴机场共成长，自开航以来，全体问讯人员秉承贴心热忱的服务理念，为旅客提供更加优质、有温度的服务。

以保障925开航投运为目标，团队通过精准部署、反复磨炼，圆满完成了七次综合演练以及开航投运仪式、首航仪式等重保任务，礼仪服务深受认可，之后又参与保障了央视“心连心”汇演、历次航司转场、开航一周年等大型保障任务，用每一个光辉时刻诠释着贵宾服务的品质。

一枝独秀不是春 百花齐放春满园

结合凤凰班组点多面广的工作特点，班组运用“金字塔”管控模式，让员工成为工作中的主体和主角，人人参与管理，激发了员工主人翁责任感，有效的保障了服务品质的不断提升。

九大机制促成长。凤凰班组将从前积累的管理理念、工作经验以及核心管理人员平移到大兴机场逐步成长起来，结合整体环境和团队成员的特点，创新、提升了服务理念和工作管理模式，提出了“四司”、“五制”的九大机制，即安全司、服务司、培训司、外联司、凤凰合伙人、凤凰编辑部、凤凰旅行社、凤凰传媒、凤凰学院，让员工自觉参与到班组管理中。

人才培养厚根基。凤凰班组高度重视人才培养工作，着力于挖掘员工潜力，持续为员工创造锻炼平台。班组运用5+2的培训体系扎实员工业务知识技能。目前，班组共培养内、外部讲师34人，参与共建交流分享6 次，服务管理课程输出4次，人才输出 23 人，覆盖民航局、旅促会、运管委及 AOC 等重要岗位。大兴机场投运伊始，凤凰班组承担了大兴机场重要贵宾的参观讲解工作，迄今共接待参观讲解141次，服务人数千余人。疫情期间，已解答旅客咨询疫情政策及疑难问题 21672 次，受到广大旅客好评。

一张一弛带队伍，真情服务提品质

凤凰班组的女员工95%以上为90后，对于这批充满活力的女孩，班组从激发员工兴趣，关爱员工细节，挖掘岗位潜力着手，引导员工为旅客提供从心出发的真情服务。凤凰班组始终秉承“做人以诚信为本，做事以责任为先，以合作谋求共赢，以奉献推进发展”的班组精神，致力打造班组真情文化之魂。班组注重引导女员工树立正确的人生观、职业观，从做人和做事两个方面塑造关爱女员工。

无论是在日常的工作中，还是机场各大保障活动，到处都有他们奋斗的身影，她们用实际行动诠释了真情服务，收到了旅客及各单位的多方好评，其中女职工代表方丹丹更是被评为了大兴机场的真情服务代言人，悬挂在陈列室中的一面面锦旗，背后都凝聚着一个个感人的真情服务故事。无论是尼泊尔的前首相卡纳尔先生，还是远在英国的华侨青年，抑或独自出行的年迈老人，这些素昧平生、萍水相逢的旅客，都从凤凰班组的员工身上感受到了大兴机场新国门服务的温度。

一往无前齐战疫 众志成城得胜利

疫情开始后，为深入贯彻疫情防控要求，确保集团公司三个零目标，很多员工放弃了休假回家，扎根在岗位上，严格落实班组防疫管控。为了更好发挥党员及优秀青年先锋模范带头作用，秉承有困难我先上的责任感、使命感，凤凰班组员工积极主动加入集团、贵宾公司和分公司党员突击队及青年突击队，在大兴机场筑起一道坚固的防疫屏障，让出行的旅客看到了民航人战疫的无畏希望。

两年来，贵宾公司大兴机场分公司凤凰班组通过班组建设，有效提升了服务质量和旅客满意度，将大兴机场 “爱人如己、爱己达人”的服务文化理念深入宣贯。今后，凤凰班组将继续以“做民航知识百科全书，创真情服务一流品牌”为使命,用实际行动倡行中国服务，为民航事业的发展做出更大的贡献！

（作者：甄潇潇 单位：贵宾公司）