在首都机场T2航站楼，有一家“老牌”咖啡厅——花漾咖啡。这个首都机场特有的老字号，已有17个年头。17岁的青年，恰逢花样年华，而17岁的花漾咖啡厅，也有只属于它的“花样年华”——花样年华班组。班组有成员18名，是餐饮公司第一个荣获首都机场集团四型标杆班组的集体。17年来，班组不断钻研、探索与实践，通过规范服务标准、加强服务培训、树立标杆人物、讲好服务故事、做好案例分析等，不断完善服务细节，收获往来旅客的高度好评。

社会在进步，服务标准总要与时俱进

在提升服务的过程中，班组提炼出了7大服务流程和25个服务标准，编制出了花样年华班组“服务六重奏”，通过微笑拉近距离、语言传递温暖、观察抓住细节、投入表达情感、灵活应变状况、妥善处理问题来实现服务升级，拉近服务人员与旅客之间的距离。

随着护目镜、口罩等防护用具的遮挡，“语言”成了服务过程中最能体现情感温度的路径。为了让服务语言听起来更温暖，班组先后召开四次沟通会，对服务用语和沟通话术进行优化。为了更好地优化员工服务话术表达，班组通过模拟演练、互帮互查、监督指导等方式帮助班组成员从根本上改变语言习惯，并通过树标杆、学标杆、带头说、每日说等举措，实现员工从能说到会说的转变。

在2021年餐饮公司推出“时全食美”服务承诺后，花样年华班组践行承诺，立足旅客感受，开创“四心”服务，从“看、听、感、用”四个方面不断细化服务流程，即使带着防护用具，依然能够为旅客提供温度不减、热情不变的贴心服务。

沉浸式体验，用餐环境也要用心讲究

在花漾咖啡，无论是桌椅摆放还是桌卡位置，都透漏着花样年华班组的极致“用心”。每一张桌子、每一把椅子都以地砖为标尺，排与列均在一条直线上，桌卡统一摆放在指定位置，如同复刻一般。这些细节，也是班组每日卫生环境清扫验收的重要一环。此外，同样毫无二致的还有班组成员的工牌佩戴位置、围裙系法等细节。

这样的整齐划一是否会“单调有余惬意不足”呢？当然不会。花样年华班组独具“匠心”，利用靠近外侧的玻璃墙及展架，搭建了一处充满生机与暖意的多肉植物观赏区和装饰品展示区，给整洁的店面中增加了些许生机和雅致。就连店内扶贫产品展示架也同样透露着班组的极致讲究：相邻展品包装颜色是否搭配、同区域展品形状是否协调、同品类展品是否便于旅客对比等都是这个小小的展示架中藏着的“花样匠心”。

好的餐饮体验离不开餐饮的品质。花样年华班组在产品品质上同样精益求精，从口味到口感，不断创新、创优，原材料配比、出品状态、定制裕度等都是他们关注的重点。同时，班组从杯具、餐具、摆盘、咖啡拉花等多方面下功夫，不断优化旅客餐饮体验。

机场即国门，餐饮服务更要“多迈一步”

花漾咖啡店里有过不计其数的感人画面。在服务过程中，班组始终坚持“再多想一点、再多做一点、再多帮一点”。

“这个创可贴的贴法太巧妙了，谢谢您！”张淑玲娴熟地为一位被旅行箱划伤手的女士贴创可贴。身为领班，张淑玲总能从细微之处洞察旅客需求并及时提供帮助。发现女士频频看向右手，并多次轻拭手指，张淑玲从爱心百宝箱中取出创可贴上前询问是否需要帮助。旅客惊讶于张淑玲的观察力，更欣喜于这份真情服务。

在众多旅客中，不乏老年人、无人陪儿童和残障人士等特殊人群。班组不断完善“适老化”服务举措，推出惠老餐，设置爱心服务岗帮助老年人扫码、提拿行李、办理值机等。对于行动不便的旅客，班组同样有着丰富的服务经验，既温暖真诚，又拿捏有度。

服务员牛丽红在迎客时看到一位拄着双拐的男士艰难地朝着店面挪步，她疾步上前，接过先生手中的行李，细心地放置在了便于出入的餐位，又转身迎向男士。但她并没有直接上前搀扶，而是礼貌询问，征得旅客同意后，方才搀扶旅客进店。牛丽红像服务其他旅客一样为男士提供点餐服务，在男士起身离店前，真诚地赞许了牛丽红这种让人温暖且不尴尬的适度服务。

关乎民生健康，食品安全定要一丝不苟

餐饮行业，食品安全大过天。在食品安全管理方面，花样年华班组没有了服务中的温暖，换成了“零容忍”的“铁面”，因为在花样年华班组全体成员心中，这是一道严禁触碰的红线。

从现场6T管理，到疫情专项自查，花样年华班组严把原材料收货、储存、使用三大关口，精准记录并动态更新原材料采购日期、生产日期及保质期等。疫情防控期间，冷链食品、冷藏设备、专间等也被纳入了班组每日食品安全自查的重点。冷链产品消毒到最小包装，每半月开展一次原材料全覆盖检查，专间内原材料及产品一日一检；每日三次记录冷藏冷冻设备的监控检查情况；专间人员等关键岗位每月进行一次专项培训等。他们就是这样，日复一日、一丝不苟地守护着旅客“舌尖上的安全”。

班组中，自始陪伴花漾咖啡至今的“元老”不在少数，17年间，这个团队的平均年龄也从“20+”变成了“30+”。他们用自己的年华陪伴着花漾咖啡，温暖着往来旅客，也和花漾咖啡共同见证着首都机场17年的发展历程。未来，他们依然会热情洋溢地服务好每一位旅客，让更多人透过花样年华感受机场餐饮文化，透过机场餐饮文化感知国门人文。

（作者：张蒙蒙、李玉卓、赵静   单位：餐饮公司）

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