孟文超是商贸公司营运管理部的一名基层管理人员。2002年入职商贸公司的她，与公司风雨同舟一路20载，都源于她对公司与岗位那份炽热的爱。她将20年的青春献给了“航诚”，将20年的热爱献给了首都机场航站楼一线，将20年的坚守献给了一线安全运行与服务保障工作。

脚踏实地，匠心精神争佳绩

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。孟文超自入职以来，先后在便利店、精品店、值班中心、营运管理部等多个一线岗位上锻炼，从一名便利店员工逐渐成长为一名基层管理人员。

她是精专销售、商户管理、班组建设的一把好手。在销售岗位上，她苦心钻研销售技巧、学习商品知识、分析机场客群特点，站在顾客的角度洞察了解顾客需求，屡创连带销售、大笔销售佳绩。在管理岗位上，她敏于观察、勤于思考，以匠心精神不断提升岗位管理能力。在日常工作中，她始终保持严谨细致、一丝不苟的态度，把做细做实体现到日常工作的每一个环节。她在担任公司蒲公英班组班组长时期，带领班组像侦察兵一样识别运营中的安全隐患和服务短板；像辅导员一样为商户量身定制提升方案；像空降兵一样快速妥善处理突发紧急问题；像冲锋兵一样锐意进取为公司创新增效。凭借忘我的工作热情和专业的岗位技能，蒲公英班组荣获了集团公司“标杆班组”称号，她个人也获评优秀班组长荣誉。

用心服务，多举并措见真效

“服务不是我们有什么，而是客户需要什么”。作为商贸公司分管服务的一名基层助理，她深知员工处理旅客抱怨、客诉是难点。她梳理适合现场操作的《服务投诉的处置流程》，总结在面对旅客意见、服务投诉处置过程中应注意的事项，以及如何避免投诉的主要方法，帮助店面进一步提升了应对旅客服务水平；同时，她牵头做好《特殊旅客服务保障措施》优化，拟写《精品店服务流程要素》等服务制度流程，通过线上+线下、图文+视频等多种形式为员工进行培训，让员工在遇到旅客意见及特殊旅客时能够妥善处理。每次发生的服务案例她都认真分析、总结纳入案例库，用“情景重现”、桌面推演等多种形式帮助员工提高服务能力。

在日常工作中，她总会细心收集工作中的旅客需求。比如旅客因为换了新鞋磨破了脚后跟，衬衫扣子不小心掉了，老年旅客没有带花镜看不清商品信息等等，这些看似微小的事情，却给旅客带来了很大的不便。她就向公司建言献策实施“爱心箱”计划。店面设置小小的“爱心箱”里有创口贴，针线、消毒巾、风油精，还有电子温度计和花镜等便捷用品，为急需的旅客增添了些许温度。

疫情让商户的经营受阻，她积极思考如何把经营的低位期变为发展的蓄能期，帮助商户向服务要业绩要管理。她从如何提高员工服务效率出发，发现不同业态不同品牌的商户，在现场管理及工作效率中存在管理水平参差不齐、细节形象高低不一、员工士气低落等问题。她就深入学习“5S”管理课程，向公司申请成立“5S”管理课题小组，带领组员通过几十余次的沟通、研讨、现场踏勘，最后依托整理、整顿、清扫、清洁、素养的5个管理要素，制定了“四管理”“六状态”的“5S”管理办法，通过标签管理、看板管理、定位管理等让员工将标准变为习惯，不但有效提高了员工士气和服务形象，也帮助商户降低了管理成本，提升了工作效率，受到商户的一致好评。

勇挑重任，践行初心化于行

疫情防控在一线就是检验基层党员干部初心使命和责任担当的考场。作为一名党员同时也是党小组组长，孟文超自防疫开始她就加入了党员先锋小组，加班加点落实员工关爱、督导检查、物资配送、后勤保障，主动放弃休假，坚守在工作一线。在疫情形势最严重的时候，她主动承担了首都机场2号航站楼国际区的责任区管理，迅速优化国际区的巡查机制，积极加入部门三级督导检查小组中，进行跨区域巡视检查，每日问题立查立改绝不留死角，筑起一线疫情防控的防火墙。

她深入学习党的二十大精神，铭于心、融于魂、践于行，把落实二十大精神与岗位重点工作紧密结合起来，坚守一名党员的初心使命。在防疫、安全工作中她以问题为导向，以案破题，狠抓落实、抓重点问题、抓反复问题，她眼睛盯的是安全工作的死角，脑子想的是防疫措施的盲区，以消除一切工作隐患为目标。她总结巡视工作中的重点环节，制定《专项检查单》帮助同事明确巡视检查项目，提升巡视质量。

能力的提升源于学习上的勤奋，她深知只有持续的学习才能为成长提供丰厚的营养。她不但自己爱学习，还带动身边的同事一起学习，她在工作学习中从不怕困难，勇于挑战。她积极参加集团公司管理案例评比，拟写的《客户经理发展通道》获得了2020年度管理创新类三等奖。在公司专业化发展的第二阶段，她积极参加到公司核心能力人才库的建设中，凭借多年积累的工作经验与业务知识，编写《营运核心能力实操手册》，成为营运核心能力人才库的一名内训讲师。

理想之花终会盛开在奉献主义的土壤里，孟文超的热情永远不会熄灭在困难的迷惘中，今年正值商贸公司成立20周年，她与公司一起奋斗了20载，她真情守护了20载，对于孟文超而言，倾情服务、甘于奉献绝不是刹那芳华，而是用行动展现的“航诚人”的奋斗风采。未来，在公司专业化发展第二阶段的新征程中，她也将继续砥砺前行，相伴航诚。

（作者：孟文超、王豆豆 单位：商贸公司）