长春机场96665服务热线班组正式成立于2019年4月，肩负着长春机场受理旅客问询、自助语音、广播、投诉、建议和招援等业务。“96665”全天候24小时为旅客提供最优质的资讯服务，第一时间用“听得见的微笑”为旅客的出行答疑解惑，以高品质的服务标准架起沟通的桥梁，打造出一张长春机场品牌服务的新名片。长春机场“96665”服务热线班组自成立以来荣获“集团公司2019-2020年度女职工建功立业标兵岗”荣誉称号。2019年荣获东北地区管理局优秀班组称号， 2020年度荣获吉林集团公司真情服务奖，2021年荣获吉林集团公司标杆班组。 2022年年底，荣获全国民航示范班组光荣称号。

作为各服务单位中旅客覆盖最广、服务触点最多、服务范围最宽、受理渠道最全的班组，“96665”持续加强班组建设，让班组成员拥有共同的目标和愿景，采取一致的步伐和行动，实现了全天候、全渠道、全链条的服务保障。

 “情满千万家，护航出行路”是我们的愿景。

思想引领，唱响抗疫主旋律。2020年新冠肺炎疫情突袭，“96665”班组坚决贯彻落实上级的各项决策部署，统一思想、统一行动，全体班组成员在日常工作、学习与生活的细微之处创新思维，不断引导班组成员将“三个敬畏”意识、底线思维和工匠精神等当代民航精神的核心内涵与岗位职责有机结合，助推“三基”建设和作风建设不断深入。在中国民航工会开展主题Vlog活动中，“96665”班组选送的《听得见的微笑“96665”》作品，荣获最佳创作奖，以骄人的成绩宣传正能量、唱响主旋律。

舆情监控，严守信息主阵地。为旅客贴心答疑、及时排忧，“96665”班组快速响应，克服重重困难，不断创新工作方法, 更新疫情防控政策完成自助语音模块系统全面升级。工作人员，持续满足旅客日趋个性化的服务需求，陪伴长春机场走过疫情防控最严峻的时刻。

 “坚守真情服务，龙嘉最美声音”是我们的理念。

完善机制，掌握投诉主动权。为深入分析影响服务质量的具体原因，有效处理投诉，“96665”班组倡导“投诉到我为止”的服务理念，创新提出“一呼百应工作法”，实施首问责任制，增强服务意识，完善投诉受理流程，运用沟通技巧，化解旅客不满情绪，竭尽所能为旅客解决问题。引进案例管理法，形成典型案例库，将案例作为岗位练兵实操考核内容，提高班组成员投诉应对能力。

创新管理，打通业务主干道。紧密围绕服务品牌建设、旅客关切，不断探索班组建设新的方式方法。创建“嘉之暖、嘉之悦、嘉之音”特色服务小组，引进赛马机制，班组内各小组形成良性竞争，充分调动班组成员工作积极性。创新总结提炼“9-6-6-6-5”管理法，即服务9标准、6MO目标管理、6到位、6步法、5WHY设问法，规范服务标准，明确服务要点，优化服务流程。开展标杆管理法，定期与首都机场集团96158班组及国内兄弟机场服务热线进行行业对标，找差距，补短板，找不足，稳提升，并根据不同时期不同阶段旅客关注点的差异对话术进行动态调整，进一步完善服务标准，提升班组服务水平。注重情绪管理，创新推出葡萄管理法，利用葡萄颜色体现员工每日情绪状态，通过谈心谈话等多样形式对情绪低落员工进行心理疏导；同时，根据四季变化特点和一天24小时人体疲劳状态，创新设计了员工管理“4乘3”生理曲线图，确保员工工作时保持最佳状态。

 “用心聆听、用爱履责、用情服务”是我们的口号。

创“馨”服务，争做班组主人翁。班组以大力宣扬真情服务为主线，着力将服务意识渗透到每一名职工的心中，不断探索人文机场建设新的方式方法，充分鼓励、调动广大职工群众践行真情服务的积极性，推出“馨服务、新明星”真情服务榜，增强了员工主动服务的主人翁意识。虽然只是一句小小的称赞，但对于从事服务工作的基层员工来说是莫大的鼓励，是对平凡工作岗位的认可与表扬，是员工爱岗敬业内在素养的最好展示。据统计，“馨服务 新明星”累计发刊 950余期，不断涌现出拾金不昧、助人为乐、爱心传递等好人好事。一个个温暖的瞬间赢得了旅客的广泛赞誉。

文化引领，培育事业主力军。为使班组成员提高岗位技能，增强团队协作精神，提供家风交流、情感分享的温馨平台，“96665”班组适时开展形式多样的文化活动，将岗位技能比武融入其中，鼓励员工强化“三基”建设。在教师节，开展“航站讲堂、师者同行”主题活动，学习掌握航站楼运行的各个环节、保障流程；“相约云端 • 共度端午”—96665班组欢度端午线上主题活动 ，班组开展线上中秋活动，组织国庆节《今天是你的生日》手指舞活动，与“君子兰班组”和“金达莱班组”交流共建，为实现一站式服务流程交流学习。开展《调节情绪和应对压力的方法》专项培训，通过“特殊旅客一站式服务”岗位实操演练,对标各成员机场人工客服服务礼仪及服务亮点，开展服务技能提升专项培训。

在“二十大”来临之际，提前部署、多措并举，全面落实“真情服务”理念，以最高的标准、最严实的要求，确保旅客出行顺畅。

“海内存知己，天涯若比邻”。长春机场 “96665”班组作为旅客了解长春机场的第一窗口，正以便捷优质的个性化服务为旅客提供舒适、愉悦的资讯沟通体验，为企业树立良好形象、提高声誉美誉。未来，全体班组成员将继续忠诚担当、主动作为，在信息化时代打造资讯服务品牌，努力成为服务客群更精准、服务流程更精细、服务体验更精心的优秀班组、标杆班组，努力在吉林机场集团高质量发展的时代洪流之中乘风破浪。

作者：牟伟 单位：吉林机场集团