首都空港贵宾服务管理有限公司（以下简称“贵宾公司”）服务中心的星语班组肩负着首都机场3号航站楼国际航班进出港抵离服务的重任。班组共有员工31人，其中女职工22人，是一个典型的以女性为主的团队。

多年来，她们团结协作、专业高效，高品质地完成了多项重要保障任务，赢得一致好评。星语班组因其出色的事迹获得了诸如2022年首都机场集团冬奥保障先进集体、2022年民航青年文明号等荣誉，近期，星语班组还荣获了2023年全国国民航五一巾帼标兵岗荣誉称号。

践行真情服务 争做服务楷模

她们是母亲、是妻子、是女儿，在工作中她们更是服务一线的“战士”。“我是党员，派我去”、“我有经验，派我去”、“我家孩子安排好了，派我去吧”。每当面对急难险重任务，女性青年主动请战的声音便成了主旋律。国际航班大部分都是跨夜航班，凌晨的北京一阵阵寒风扑面而来，东区国际的姑娘们就像是驱散严寒的暖阳，是守护客人的天使。在2022年北京冬奥会保障团队中，女员工成为主力，她们用实际行动一次次刷新了贵宾服务记录。

2022年北京冬奥会和冬残奥会的71天闭环保障中，星语班组共计保障来自28个国家的821位与会代表。“防护服下的微笑”温暖了来自世界各地的嘉宾；高效愉悦的服务体验更是获得了国际奥委会主席、国际残奥委会主席、前联合国秘书长等多位贵宾的高度赞赏。接过员工亲手制作的中国结、刺绣等中华传统特色伴手礼后，国际奥委会主席托马斯·巴赫在留言簿上写下留言，翻译成中文就是：“走过世界各地的很多机场，北京首都国际机场是最令人印象深刻的、最高效的。每一次都很开心来到这里。”

锤炼业务技能 夯实队伍基本功

正因星语班组身处于旅客服务的第一线，她们秉记只有练就一身过硬的岗位技能，才能更好地贴近旅客。为此，她们致力于精进业务，时刻保持“比学赶超、见贤思齐”的浓厚学习氛围；她们踊跃参与岗位练兵、技能比武等职业技能比拼，努力夯实安全与服务两大基础。

一方面，星语班组持续织密安全网格化管理，在班组内部推行“三查”模式狠抓安全制度落地。2022年度，星语班组更新应急预案20项，并针对预案开展实战演练百余次，有效提升青年员工处理突发事件的能力。另一方面，这些巾帼力量坚持发挥青年智慧力量，针对自身岗位特点动态优化重保工作机制，组织班组成员编写服务标准手册、服务应急预案等文件成为了重保工作的“宝典”。同时，她们还通过建立“1+N”例会和保障日志工作法和服务分析研讨机制，不断更新品质服务案例库，有效提升服务细节的品质。

此外，星语班组还积极利用业余时间开展“传、帮、带”服务技能传授活动，班组内部时刻保持着见贤思齐的浓厚学习氛围。经过不断地摸索与锻炼，她们成长为一支国际业务知识、服务英语、服务礼仪、机型辨识、应急处置样样精通的队伍，真正地打造了“女职工标兵岗”的品牌。

凝心聚力奋进 打造“暖家”文化

受疫情影响，国际航班的保障任务大多是中高风险任务，给大家带来了不小的心理压力。班组成员为了给大家解压，精心商讨制定了员工关心关怀方案。心理关怀方面，星语班组多次组织开展心理健康讲座，在闭环前、任务中和集中隔离的几个关键环节，班组长会对成员开展一对一谈心谈话和心理疏导；健康关怀方面，班组则特意准备了维生素、莲花清瘟、云南白药等常用药物以备不时之需；人文关怀方面，班组更是为在“两集中”管理期间过生日的员工提前准备小礼物，在隔离期间组织开展读书分享会、歌咏比赛、运动打卡等线上活动，使员工多方面地感受到“家”一般的温暖。就是这么一支年轻富有活力、有干劲的服务团队，在细微之处用心，在细微之处着力，在细微之处用情，用实际行动践行着真情服务。

未来，“星语班组”将继续在细微之处着力，发奋图强、不负韶华，用热情、智慧、担当为民航发展贡献新时代女性力量。

单位：贵宾公司  作者：贾丽