31分钟通话，1988秒的努力，贵宾公司大兴机场分公司96158座席员苏萌用真诚为旅客服务，用真心为旅客排忧解难，解决旅客萦绕多日的“心病”，助旅客顺利出行，用实际行动践行“人民航空为人民”的初心使命。

4月13日，大兴机场收到民航局消费者事务中心转来的一名旅客表扬，其中说“非常感谢大兴机场96158座席员苏萌，是她的热情、专业、主动协助，帮我解决了多日‘心病’，得以顺利出行。”

 购票失察误行程  寻助无果结心结

回忆起当天服务的场景，苏萌记得非常清楚。当电话接通，耳麦中传来旅客言辞恳切的求助，旅客刚刚更换新版护照，护照里姓名和护照号都和之前不同，但在买票时使用的却是系统自动弹出的旧的护照信息，导致订票信息中的护照号码和姓名和旅客持有的新护照信息完全对不上。护照信息不同步就不能核验乘机。随着航班日期临近，“无法乘机”的阴霾一点点笼罩在旅客心头，成为旅客的“心病”。

“没想到啊，买票时一个没注意，这连航班都坐不上”“这段时间我是天天给客服打电话，让他们想办法帮忙解决，就是不行，这没几天航班就起飞了，实在没办法了才打到你这儿来，你一定得帮我想想办法呀。”这是座席员苏萌回忆旅客致电时印象最深的两句话，苏萌听出旅客的无奈和无助，也让她下决心一定尽自己最大努力帮助旅客。 

三问规则寻良方  1988秒通话“医”心病

了解到旅客需求，座席员苏萌联系了航司票务柜台，得到回复和旅客联系平台客服的讯息一致，后台操作只能更改护照号和护照姓名其中之一，而要想乘机两个信息都必须正确。

苏萌并没有气馁，稍微思考之后她将第二通內通打给了航司值班经理柜台。在详细叙述了旅客情况之后，对方回复，远程联络无法核实旅客信息，能否乘机需当面现场判定。

挂断航司电话后，为了避免在线等待的旅客过于心急，苏萌先向旅客告知了目前进展，又说出了自己后续的想法，担心旅客乘机当天“现场判定”不能通过耽误乘机，苏萌打算第三次致电航司值班经理柜台，问一个百分之百保证旅客顺利乘机的方法。

电话再次接通，苏萌又一次向对方说明旅客情况。第三次沟通中，苏萌问到，航司值班经理因旅客两个信息都错误才不能给确定的回复，那如果先通过线上客服更改一个信息，然后再到现场就只需要核验一个信息，是不是通过的概率就会大很多？航司肯定了苏萌的想法。“如果护照号码正确，名字错误，现场只要找值班经理手写签字盖章就可以。

放下电话苏萌赶忙将这个好消息转达给一直在线等待回复的旅客，旅客欣喜万分的挂断电话后，苏萌看到通话时长定格在了1988秒。

苏萌说她感觉这只是一次很平常的服务，没想到会获得旅客的表扬以及这么高的评价，自己将会带着这份认可继续努力，尽心尽力为更多旅客提供帮助，让旅客“因为一个人、爱上一座机场”。

大兴机场96158团队以提升旅客航空出行体验为己任，为旅客提供“有温度”的服务，努力提升旅客的舒适感、获得感、幸福感，让旅客乘兴而来、尽兴而归。

贵宾公司国门大使将始终牢记“人民航空为人民”的初心和使命，以匠心守护初心，用真情践行使命，想旅客所想，急旅客所急，持续提升真情服务水平，竭诚为旅客顺畅出行保驾护航。

作者：袁涵  单位：贵宾公司