“你好！我是一名旅客家属。在此向石家庄正定国际机场暖心服务表示感谢。特别为3月21日15:35接听来电并详细登记信息的话务员、3月25日进行地面接引的工作人员和当天中转柜台的服务人员提供的暖心服务‘点赞’”……这是旅客家属孔女士发来的表扬信中的部分内容。

表扬信里的问询服务员是“空港百灵”班组的组员。“空港百灵”班组隶属于服务管理分部党支部，成立于2015年3月份，现有问询员15名，党员4名，平均年龄36岁，每位员工都坚守于服务岗位都在10年以上，是一支团结协作，服务经验丰富的队伍，主要负责机场96360旅客问询。近年来，“空港百灵”班组积极推动党建与业务深度融合。倾力打造“思想、制度、榜样”3个引领的金牌问询，服务好每一位出行旅客，让旅客出行多一分热爱，多一分温暖，多一分体贴。

强化思想引领 为业务开展提供指引

“一直以来，我们都在考虑如何最大限度，更长时效的为党员赋能。这次，以主题教育为契机，我们服务管理分部党支部紧紧围绕问询工作的发展方向、任务落实、思想作风、队伍建设、履职尽责等方面问题持续发挥党员的作用，在实践中为党员持续赋能，也让党建与业务真正从“两张皮”拧成“一股绳”。”服务管理分部副经理苗国红说道。

那位被表扬的问询服务员便是空港问询“空港百灵”班组的问询员樊玮，目前是一位正在全力向党组织靠拢的入党积极分子。“空港百灵”班组所在的服务管理分部党支部以主题教育、纪检干部教育整顿和党史学习教育为契机，在“三会一课”中融入了“倾听旅客声音”“党员说服务”等新元素，学习对象不再是党员群体，更是向全体问询员延伸，将“真情服务·旅客至上”的服务理念贯穿于工作全流程，不断增强人民至上，为民服务的宗旨意识，促进全员学思用结合、知信行统一，更好地为旅客提供问询服务。樊玮说：“每次听到党员们讲述他们和旅客的故事，我都特别感动，感动于自己身边的榜样如此温暖、贴心，感动于所在的班组这样有凝聚力，欣喜于自己所处的分部如此积极向上。”

强化制度引领 为业务决策提供保障

服务管理分部党支部完善了支部议事制度，修订完善党支部议事清单，凡问询业务难点问题、重大任务保障、发展思路、班组建设等引入党内集体讨论研究决策，充分发挥党支部的领导核心和政治核心作用。支部通过“三会”及时传达上级指示精神和工作部署，把准服务工作目标和导向，层层分解工作任务，建立“定目标、定方案、定责任、定绩效”的“四定”运行机制，促进党建与班组业务目标统一、思想统一、行动统一。

制定“党建+业务”联建调研机制。支部与合约商、驻楼单位开展联学联建活动，选派优秀党员赴大兴、呼和浩特机场学习问询先进工作经验，推动问询业务高质量发展。班组长范艳明作为业务骨干在学习归来后，结合“空港百灵”班组96360服务热线实际情况，认真撰写问询业务提升报告，并提出了增加分屏显示器等实用点子，实现一套键盘切换两台主机，方便问询员快速进行航班查询，提升查询效率。

强化榜样引领 为业务发展提供动力

“我们有2名问询员获得首都机场管理学院初级认证讲师，制作的《做好沟通的桥梁－问询员业务技能培训》课程荣获‘首都机场集团优秀课程评选金牌课程’。”班组长范艳明骄傲地说道。“空港百灵”班组通过组建问询服务技能培训小组，进行严格的培训考核、问询技能比武等活动，挖掘出了很多业务能手，提升了问询员的应答技能。

近年来，“空港百灵”班组通过开展“百事皆通、百问不厌、百问不卡、百问无误”的“四百”活动；设置的问询服务党员示范岗等活动强化榜样引领，从身边人、身边事挖掘优秀党员事迹，弘扬首见负责服务文化。班组长白洁回忆：“疫情期间，我们呼叫中心的党员们带头坚守岗位、调整班制保证员工休息，带领全员齐心协力，年接听电话30余万个，协助24万名旅客解决乘机问题，完成了一个个‘不可能完成的任务’。”

党建与班组业务融合是个系统性的工作，要坚持围绕中心抓党建、抓好党建促业务，坚持党建工作和业务工作目标同向、同频共振。“空港百灵”班组将继续从思想、行为、组织层面进一步实现党建与业务互融互促、同向同行、协调协同推进。

（作者单位：河北机场集团，作者：李彤辉、成珊珊）