寒来暑往，四季更迭，不知不觉间，郭丛已在物业公司扎根近十三年。“我是一块砖，哪里需要我就往哪里搬！”她常以这句话激励和鞭策自己。作为物业公司质量安全部服务质量助理，郭丛始终秉持着对工作高度负责的态度，在服务质量管理、服务标准及管理体系建设等工作领域深耕不辍，坚持努力向下扎根、不断向上生长，用心绘就服务工作新图景。面对各项急难险重任务，郭丛总能做到主动担当、冲锋在前，以实际行动践行初心使命，她也因此先后荣获首都机场集团2024年度先进个人、优秀共产党员、社会治安综合治理先进个人、冬奥保障先进个人等荣誉称号。

聚焦标准关键点，解锁“精”字密码夯基蓄能

质量为王，标准先行。郭丛深知公司顶层设计的重要性，在服务标准化建设上精耕细作，推进团体标准和企业标准的“双标建设”，秉承服务质量指标化、服务设计人性化、服务内容模块化、服务流程可视化的服务标准编写“四化”原则，持续提升服务标准编写水平。由她组织编写的航站楼内绿植花卉养护、鼠类智能化防制两项团体标准通过中国民用机场协会发布，《机场保洁服务》专项标准通过集团公司发布和推广应用。同时，郭丛组织相关单位开展了高空保洁、甲等写字楼客服服务等9个公司级企业标准编制工作。在此基础上，郭丛以标准流程、岗位手册为支撑，推进手册编写、管理模式、现场操作的贯穿式标准化管理模式落地。在体系建设方面，郭丛不断推进公司质量、环境、职业健康安全管理体系系统性制度建设，创新应用PDCA方法，构建起了集“管理手册-管理制度-操作手册”于一体的制度建设“经纬网”。

聚焦精益赋能点，解锁“新”字密码蓄势提能

服务无止境，发展要创新。在高质量发展和新质生产力的大环境下，作为一名服务工作者，郭丛多途径识别内外部服务声音，不断寻求服务精益点，为精益服务贡献新力量。

为破解服务质量发展瓶颈难题，物业公司组织开展了安全服务创新课题研究。从项目开题探讨、中期进展跟进到结题审核，郭丛与课题小组成员在交流中碰撞思想，在沟通中凝聚共识，最终形成旅客服务系列精品课程开发等9项可行的研究成果。此外，郭丛引入植物病虫害防治研究相关领域的科技创新项目，并在西南农业学报发表《生防剂与化学杀菌剂联用防制植物真菌病害》，提升绿植长势管理及美化度。

2024年7月，在首都机场集团公司统一部署下，北京“两场”开展了美丽机场环境品质提升专项行动，物业公司承担着举足轻重的清洁任务。为此，结合公司实际情况，郭丛第一时间对接制定了“三查三定三提升”的提升方案，组织开展了两场清洁换新工作，建立了“三个责任清单”，优化119余项清洁类岗位手册及规程。特别针对首都机场地毯陈旧、设施老化、地面破损等清洁难题，郭丛及时与保洁分公司等相关单位共同探讨清洁工作程序，环境美化及提升的相关工作成效获得集团公司认可并作为优秀经验进行推广。

找准“服务”需求点，解锁“实”字密码增效赋能

为打造良好的真情服务生态环境，郭丛对旅客全渠道服务问题进行专题分析，明确服务“痛点”，将服务满意度和现场服务呈现纳入重点服务监控项目。以“为群众办实事”为出发点，从旅客视角出发，组织开展了岗位规范、卫生间环境、手推车便利性等专项提升工作，进一步旅客出行体验。梳理公司近年先进服务经验和服务问题，建立健全公司服务案例库，并通过案例培训宣教，助力员工服务意识的提升，达到以案为戒、照鉴未来的效果。做好服务质量把控，建立了“三库联动”及“两表一单”质量监控机制，组织开展“交叉服务暗访”、“白手套”清洁落尘测试等多维度服务监察，对服务暗访、日常监查中发现的典型问题、违规行为督促进行专项整改，达到以查促改、以改促进的目的。结合大客流、特殊天气、旅客出行等特点，识别服务风险点，绘制旅客服务风险地图，围绕“人、机、环、管”等要素进行服务风险管控，提升服务预防能力。

回顾过去十余年，郭丛以精益求精的态度、高度的责任感和专业精神，在平凡的岗位上为物业公司发展贡献自己的力量。满怀热忱，燃梦未来，共赴山海，郭丛将继续秉承“至诚”“至简”企业文化核心价值观，在敢于创新与提升品质的征途上，践行初心、担当使命，不断推动物业公司高质量发展。（编辑：张楠  校对：刘芳  审核：王宁宁）

（作者：物业公司 王艳春）