“您好，您的黑色双肩包落在店里了，需要我给您送过去吗？”“孩子是不是不舒服？有什么能帮您的吗？”“慢点端，热饮小心烫哦。”这些细碎而温暖的对话，是大兴机场餐饮商圈肯德基店面王烨每天都在重复的日常。一句句温暖的话语让无数旅客记住了这个始终带着笑意、眼神明亮的餐饮人。她把服务做成了一门关乎“人”的艺术——不机械地完成流程，而是真正地看见人、理解人、帮助人。

初至大兴，以“变” 应“新”，筑牢服务根基

2020年11月，王烨从首都机场调至刚过一周岁的大兴机场。彼时疫情正汹，店面处于运行初期，制度未稳、人心浮动，经营与服务的双重压力考验着这支新团队。她没有急，而是选择从最细微处入手。工服有没有熨平、皮鞋是否擦亮、妆容是否整洁——她把这些当成“服务者的战袍”。她说：“人先有精神，服务才有神采。”

对员工工作要求虽严，但她也一直在通过各种方式默默关爱着员工。她会记下每一位员工的住址，重新进行排班。谁住得远、谁要接送孩子，她都尽量考虑。她说：“服务者的心暖了，才能把温度传递给旅客。”

她悉心聆听旅客的声音，通过优化完善服务流程让旅客更加满意。过去，店面点餐区与取餐区分离，很多旅客因听不见叫号而不能及时取餐。她敏锐捕捉到这个痛点后，主动向上级申请加设取餐显示屏和叫号小喇叭。一个小小的改动，让取餐流程立即顺畅了许多。

以身作则，以“智”聚“力”，提升服务温度

多年的工作经验让王烨十分清楚：好的服务，不能只靠一个人。她把客服后台和大众点评上的“差评”打印出来，在客流低峰时间，带着团队一起复盘：“如果我们再快一点、再多问一句，结果会不会不一样？”

她教值班经理怎样通过一个手机号、一段监控回溯，快速找到遗失物品的失主。她示范员工如何通过语言行动，缓解焦虑旅客，“您别急，我来想办法”，这句话像一句魔法，旅客的问题总能迎刃而解。

“服务不是标准动作的堆砌，它是一种共情，是当时那一刻，你愿不愿意替别人急。”渐渐地，她的团队变了：员工开始主动观察、主动上前、主动补位。服务，从“要我做”变成了“我想做”。

以爱为桥，以“情”连“心”，编织服务网络

在大兴机场的近五年里，王烨用无数次善意的举动，将机场与旅客的距离拉得更近。7月12日，旅客王女士带孩子用餐时，行李被其他旅客误拿，眼看登机时间临近，她已经急得不知如何是好，只是一味责备孩子。王烨见状立刻上前安抚，一边拨打报警电话，一边调取监控——发现误拿行李的是一名小伙儿，小伙儿虽然未在店内就餐，却紧盯餐单许久，明显有用餐需求。于是她大胆推测对方可能还在附近餐厅徘徊，便立刻跑去周边店面逐一寻找。最终，在登机截止前5分钟，王烨推着找回的行李，陪着王女士和孩子一路飞奔至登机口，王女士边跑边哭：“我今天真是遇到好人了。”

类似的故事几乎每天都在上演：为受伤旅客递上创可贴、帮遗失物品的旅客联系快递、给需要的人送去冰袋…… 王烨用一次次“多走一步”的担当，把服务从 “完成任务” 变成 “传递温暖”，用爱编织起一张连接机场与旅客的情感网络。

从首都机场到大兴机场，十三年的时间，王烨始终奋斗在服务一线。她常说：“服务的底色是真诚。你用没用心，旅客一眼就看得出来。”她不喜欢“高大上”的表述，更相信具体的人、具体的话、具体的动作。是一个微笑、一句提醒、一次弯腰、一场奔跑……让服务从“流程”变成了“信任”，让机场从“途经之地”成了“可托付之处”。

未来，她还想把服务做得再细一些、再深一点。她说被旅客真心说一句“谢谢”，就是她最满足的时刻。这朴素的愿望背后，是千万个像她一样的普通服务者的坚守。正是这点点滴滴的努力，汇聚成大兴机场优质服务生态的暖流，让每一位旅客的出行之路，都充满了温暖与安心。（编辑：李存功  校对：刘芳  审核：王宁宁）

（作者：韩瑞霞  单位：餐饮公司）