中秋遇国庆，双节绽华章。每逢节假日，机场迎来客流高峰，旅客出行集中、突发问题增多，运输保障任务艰巨繁重。在万家团圆、乐享假期的时刻，大庆机场运输服务部服务分队员工徐梦琦坚守问询服务一线，主动放弃休息，扎根三尺服务柜台，以严谨负责的工作态度、温情细致的服务举措，全力保障旅客安全顺畅出行。作为机场直面旅客的第一道服务窗口，她始终秉持“真情服务、旅客至上”的理念，用耐心化解出行难题，用细心守护旅途平安，用真心传递空港温度，在平凡岗位上以默默坚守诠释民航人的责任担当与家国情怀。

极致负责，俯身翻找垃圾为旅客寻回遗失物品

机场问询工作琐碎繁杂，每一件旅客求助无论大小，都关乎旅客出行体验。徐梦琦始终坚持事事有回应、件件有着落，对待工作严谨细致、从不松懈。2026年3月23日下午，她接到一通紧急旅客求助电话，旅客语气焦急，称自己乘机抵达后，不慎将孩子的牙套遗落在航班座位上，目前正在赶回机场的途中，希望工作人员协助寻找。儿童牙套属于专属矫正器具，遗失后重新配置耗时费力，还会影响孩子矫正进度，是旅客的急难要事。

接到求助后，徐梦琦第一时间安抚旅客情绪，快速核对航班号、座位号等关键信息，立即联动登机口工作人员同步核查遗失物品情况。在航班关舱、核对旅客人数的关键节点，她再次对接机组全面排查机舱座椅、缝隙及周边区域，机组最终反馈未搜寻到牙套。面对排查无果的结果，她没有简单终止处置，而是再次细致询问物品细节，得知牙套仅用卫生纸和塑料袋简单包裹。凭借多年一线服务经验，她判断无明显标识的纸包物品，极易被机上保洁误判为生活垃圾清理。

为最大程度为旅客挽回损失，徐梦琦迅速对接候管分队和机上保洁人员，核实该航班垃圾尚未集中清运处理，仍具备查找条件。随后，她主动配合工作人员将机上垃圾转运至行李分拣厅，不惧脏乱、耐心细致地逐一翻找排查。经过反复搜寻，她成功在垃圾中找到完好无损的牙套。当将物品交还专程折返的旅客时，旅客连连致谢，对大庆机场员工认真负责、绝不轻言放弃的服务态度给予高度认可。

跨越语言壁垒，暖心帮扶外籍旅客化解出行危机

服务无国界，温情暖旅途。面对语言不通、身处异乡的外籍旅客，徐梦琦始终主动靠前、倾情帮扶，用专业和善意打破沟通壁垒，展现国门空港的暖心服务风貌。那日正值机场客流高峰，柜台工作异常繁忙，一对泰国夫妇带着四名孩童匆匆前来求助，一行人神情焦灼、手足无措，因陌生环境和未知行程满心惶恐。

由于语言不通，旅客只能通过手机翻译软件艰难沟通，告知自己的航班疑似取消，不知如何处理后续行程。徐梦琦立刻放缓节奏、温柔安抚，借助翻译软件搭建沟通桥梁，耐心核实旅客行程信息。旅客出示的凭证全部为泰文，仅能识别航班号，无法核验有效出行信息。为尽快厘清问题，她反复致电国航客服核实，多次前往值机柜台刷取旅客护照比对排查，最终查明问题根源：旅客所持机票并非当日航班，而是25号已完成改签的航班，因信息对接偏差，导致旅客误判航班状态、陷入出行恐慌。

问题查明后，处置工作仍面临重重阻碍。该机票为外网平台订购，缺失旅客护照信息，需要境外购票人远程补充，而旅客在泰国的联系人中文薄弱，远程对接始终无法推进。为避免旅客行程延误，徐梦琦主动担当、多方协调，反复与航司沟通旅客特殊情况，几经对接终于成功为旅客补充证件信息、完善出行资料、敲定出行方案。妥善解决行程问题后，她发现旅客支付返程酒店车辆费用还差2元，便主动转账补齐差额，用细微暖心之举解决旅客燃眉之急。

全程线上护航，闭环服务守护旅客千里旅途

短期帮扶解困，全程坚守暖心。考虑到外籍旅客全程语言不通、不熟悉国内机场出行和中转流程，为彻底打消旅客出行顾虑，徐梦琦主动添加旅客微信，开启一对一全程跟进的闭环服务。次日旅客到机场出行，她通过微信远程细致指导，逐一讲解值机流程、安检规范，列明违禁物品、告知随身物品摆放要求，清晰指引候机区域和登机位置，全程在线答疑、实时跟进进度。同时，她特意叮嘱登机口工作人员重点关注该外籍旅客团队，全力保障六人顺利登机。

暖心服务跨越山海，坚守初心从未停歇。旅客航班落地上海浦东机场后，因环境陌生、语言不通，无法找到中转柜台，难以衔接飞往曼谷的后续国际航班，行程再次陷入危机。远在大庆的徐梦琦始终心系旅客行程，第一时间致电浦东机场问询中转流程、行进路线及办理要求，随后将全部信息精准翻译成泰文，逐条发送给旅客远程指导。在她的全程接力帮扶下，旅客顺利找到国航中转柜台，与同行人员汇合，成功衔接后续航班，彻底化解行程危机。全程细致、持久、贴心的服务，让外籍旅客真切感受到了中国空港的温度与诚意。

坚守岗位初心，平凡履职彰显责任担当

三尺问询台，方寸守初心。中秋、国庆双节期间，客流密集、保障压力巨大，徐梦琦始终坚守服务岗位，舍小家、为大家，以平凡坚守守护万千旅客团圆路。她没有惊天动地的壮举，却在日复一日的岗位履职中，用一件件暖心小事诠释民航人的初心使命。从俯身翻找垃圾为旅客寻回遗失物品，到跨越语言壁垒倾力帮扶外籍旅客，再到千里跟进全程守护旅客出行，她始终以高度的责任心、极致的耐心和细心，认真处置每一次旅客求助，用心做好每一项服务细节。

初心如磐，笃行致远。徐梦琦立足平凡岗位，深耕真情服务，用专业化解旅客难题，用温情温暖旅途归途，用坚守扛起岗位职责。她以点滴行动展现了大庆机场一线员工爱岗敬业、无私奉献的优良作风，用岗位坚守诠释着平凡岗位的不凡担当，以质朴纯粹的家国情怀守护每一段平安出行路。（编辑：张楠  校对：刘芳  审核：王宁宁）

（作者：黑龙江机场集团  许芳）